Comment captiver les clients les 5 besoins fondamentaux des clients en ligne ?

Publié le : 05 avril 20238 mins de lecture

Vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires avec votre boutique en ligne ? Vous aimeriez générer plus de leads en ligne ? Félicitations, vous n’êtes pas le seul.

Les possibilités d’améliorer son site web ou sa boutique en ligne sont quasiment infinies.

Dans cet article, j’aimerais aborder les bases, pour ainsi dire la base de l’optimisation, et vous présenter le modèle de la pyramide des besoins pour les boutiques en ligne et les sites e-business.

Si vous regardez le taux de rebond de votre site web, vous serez effrayé par le nombre de visiteurs qui quittent votre site juste après avoir ouvert la première page.

À quoi cela est-il dû ?

Certainement au fait que l’utilisateur n’obtient pas ce qu’il attend. D’où la question suivante : qu’attendent mes visiteurs ? Dans le détail, il n’est pas facile de répondre à cette question, car il n’y a pas « UNE » attente, mais en fin de compte une interaction entre de nombreuses attentes qui devraient si possible être toutes satisfaites. Le modèle de la pyramide des besoins fournit une bonne base pour examiner en détail les attentes des clients.

Voici quelques exemples d’attentes qu’un client potentiel peut avoir :

Cette boutique me propose-t-elle le produit que je recherche ?

Puis-je commander ici avec mon mode de paiement préféré ?

Le prix du produit correspond-il à mes attentes ?

Puis-je éventuellement trouver ici des alternatives meilleures ou moins chères ?

Mes données sont-elles sécurisées ici ?

La boutique livre-t-elle mon produit dans le délai que j’attends ?

Le produit est-il également disponible dans d’autres variantes (taille, couleur, caractéristiques, etc.) ?

La boutique m’offre-t-elle le service dont j’ai besoin pour le produit ?

La boutique est-elle facile à utiliser ?

On pourrait certainement continuer cette liste encore longtemps. Elle fournit cependant déjà une base fondamentale pour les attentes que les utilisateurs peuvent avoir. La priorité de ces besoins pour l’utilisateur est très individuelle et dépend en fin de compte aussi fortement de vos déclarations de marketing et des canaux de trafic par lesquels les visiteurs arrivent. En fin de compte, on peut classer toutes les attentes dans les 5 besoins fondamentaux qui se retrouvent dans la pyramide des besoins des internautes .

1. confiance et sécurité

La base dans une boutique en ligne est la confiance et la sécurité. Personne ne veut acheter dans une boutique en ligne où il paie, mais où, dans le pire des cas, il ne reçoit pas son produit. Les clients veulent être sûrs de recevoir la contrepartie de leur argent. Soyez conscient que chaque commande d’un nouveau client représente un gage de confiance. En tant que fournisseur, vous devez toujours être à la hauteur de cette avance de confiance. Le degré de confiance que le client accorde à votre boutique est entre vos mains. C’est vous qui déterminez si le client vous accorde ou non cette confiance grâce à l’offre et au contenu de votre page d’accueil.

Les modes de paiement, par exemple, en font partie. Ce n’est pas pour rien que les clients préfèrent « acheter sur facture ». L’achat sur facture augmente la confiance de ne pas devoir « courir » après son argent en cas de doute.

Y a-t-il un numéro de téléphone que le client peut contacter en cas de doute ?

Y a-t-il des évaluations positives de la boutique qui montrent que d’autres utilisateurs ont été satisfaits de leur achat (social trust) ?

La boutique a-t-elle l’air professionnelle ou s’agit-il plutôt d’un commerçant non professionnel sorti de son « garage » ?

Le visiteur ne se pose pas ces questions consciemment, mais il percevra inconsciemment ces points et bien d’autres dans votre boutique.

2. fonctionnalité

La fonctionnalité est toujours importante lorsqu’un visiteur ne retrouve pas immédiatement le produit qu’il recherche dans la boutique sur la page d’accueil. Ce qui devrait certainement être le cas pour la majorité des boutiques. C’est à vous de concevoir la boutique de manière à ce que l’utilisateur puisse trouver son produit ou une sélection de produits grâce aux fonctions proposées par la boutique.

Voici quelques fonctions qui pourraient être pertinentes pour les clients :

Fonction de recherche avancée pour trouver rapidement et facilement des produits.

Listes de favoris pour retrouver plus tard ce que l’on a vu.

Configurateur pour une conception ou une configuration individuelle des produits.

Fonctions de comparaison pour pouvoir comparer le plus facilement possible les alternatives.

Fonctions de suggestion (Recommendation) pour présenter des alternatives.

Navigation par filtres pour trouver le produit adéquat parmi une multitude de produits possibles.

Différentes possibilités de contact pour aider le client en cas de questions.

Fonctions de tri pour que le client puisse trier le choix de produits en fonction de ses besoins.

Ici aussi, on pourrait énumérer des dizaines d’autres fonctions. Ces fonctions dépendent fortement de votre produit. Mais n’oubliez pas qu’il n’y a pas un seul client type.

Une erreur que l’on commet régulièrement est de partir de ses propres attentes et de son propre comportement et de concevoir ainsi la boutique. Mais on ne répond ainsi qu’à un seul individu et non à la majorité des clients.

3. expérience

L’expérience utilisateur décrit l’expérience globale qu’un utilisateur fait avec votre boutique. Elle est fortement liée aux fonctionnalités de votre boutique et à l’utilisabilité. On pourrait traduire l’expérience par « comment se sent-on dans l’utilisation de la boutique ».

La meilleure fonction de recherche ne sert pas à grand-chose si elle est lente ou si elle donne des résultats inappropriés.

Le temps de chargement des pages peut également jouer un rôle. Supposons que le client s’y retrouve facilement dans votre boutique, mais que chaque clic entraîne un temps d’attente de plusieurs secondes, cela « ne fait pas bon effet ».

Les fonctions qui sont difficiles à utiliser ou, dans le pire des cas, que l’utilisateur ne trouve pas, contribuent à une expérience négative. N’intégrez pas une fonction simplement parce que vous pensez que l’utilisateur en a besoin. Elle doit aussi être « agréable ». Dans ce cas, il est préférable de renoncer à une telle fonction.

4. utilisabilité

L’usability, c’est-à-dire la facilité d’utilisation ou plutôt la convivialité de votre boutique, est fortement liée aux fonctions et à l’expérience. Elle décrit en substance la rapidité avec laquelle l’utilisateur parvient à son but. Pour cela, il a certainement besoin de certaines fonctions et si tout se passe bien, l’expérience est également bonne. L’utilisabilité est fortement déterminée par l’aspect visuel et les chemins de clics dans la boutique. Une bonne utilisabilité montre à l’utilisateur comment arriver rapidement à son but grâce à la visualisation.

Il y a quelques semaines, j’ai réalisé une expertise pour une boutique où je pouvais choisir des variantes de produits à quatre endroits. De même, il y avait quatre possibilités d’ajouter des produits au panier. En zoomant sur les images des produits, j’avais également le choix entre plusieurs possibilités.

Une telle multiplicité de possibilités désoriente les utilisateurs et crée un sentiment d’insécurité (voir point 1). En optimisant l’utilisabilité, VOUS déterminez le chemin que l’utilisateur doit emprunter pour atteindre son objectif.

Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue. Ce n’est pas pour rien que les boutiques en ligne sont toujours conçues de manière similaire. Les utilisateurs savent par expérience comment utiliser une boutique en ligne. Ils ne devraient pas s’en écarter sans raison valable. Le chemin des clics depuis la page d’accueil jusqu’à la fin du processus de commande est toujours similaire. La confiance augmente si l’utilisateur trouve ce chemin intuitivement.

Il n’est pas déterminant que le nombre de clics jusqu’au checkout soit de 6 ou de 10 clics. Parfois, 10 clics connus sont sentimentalement plus courts que 6 clics que l’on doit apprendre à maîtriser.

5. la joie

Wow, quel mot ! Si vous avez déjà mis en œuvre les points 1 à 4, vous êtes maintenant arrivé à la discipline reine. Transmettre du plaisir lors d’un achat en ligne n’est certainement pas la tâche la plus facile. Le processus d’achat en ligne est toujours une affaire très technique. Les systèmes de boutique standardisés imposent l’expérience d’achat (certes souvent judicieuse), mais empêchent souvent de vivre une expérience d’achat particulière.

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